Föreläsning om kundkommunikation — relationer som skapar resultat

När kunden minns både vad ni sa och hur det kändes

Innehåll utan känsla glöms bort. Känsla utan tydlighet leder fel. Det är när de två hänger ihop som kunden både förstår er och vill välja er.

När kommunikationen förändras förändras kundens beteende och resultat.Tre kommunikativa superkrafter avgör varje kundmöte: energi, empati och tydlighet.

Det här kanske ni känner igen

En säljare pratar mest själv under mötet, och undrar efteråt vad kunden egentligen ville.

Någon svarar utförligt på en fråga som kunden aldrig ställde.

Allt känns bra i rummet. Sedan dess har ingenting hänt.

Ett svårt besked skjuts upp i det längsta. Det blir dyrare att vänta.

Skillnaden ligger i hur samtalet förs.

En enkel karta för varje kundsamtal

Veta → Visa → Våga ⇒ Vinna

Först förstå kunden. Sedan visar ni hur ni möter behovet. Sedan våga föreslå nästa steg.

De tre första är beteenden. Vinna är det som följer av det, för både kunden och er. 

Kartan är enkel nog att bära med sig mitt i ett samtal, och den visar direkt var det brukar gå fel: de flesta börjar i Visa och hoppar över Veta och ofta också Våga.

Modellen kommer från min bok Framgångsrika kundsamtal.

Er interna kultur blir ert externa varumärke

Hur ni pratar med varandra internt hörs i varje kundmöte. Kunden märker skillnaden mellan en organisation som samarbetar och en som inte gör det, långt innan någon nämner det.

Vem föreläsningen är för

• För säljorganisationer, på säljkonferenser, kickoffer och säljchefsmöten, där samtalet är själva yrket.
• För alla andra som möter kunder utan att kalla sig säljare, i kundtjänst, support, reception och butik, och för chefer, tekniker och projektledare som hamnar i kundsamtal ändå.

Innehåll och exempel anpassas efter vilken av dessa publiker som sitter i rummet.

Vad ni får med er

• Varför tydlighet och känsla behöver varandra för att kunden ska minnas både er och ert budskap.
• Vad som händer när ni pratar mer än ni frågar, och vad det kostar
• Hur förtroende byggs i ett samtal, och hur snabbt det kan raseras
• Varför det sista steget, Våga, är det som oftast hoppas över
• Hur er interna kultur syns i varje kundmöte, även när kunden aldrig ser den
• Inspiration och insikter, och en tydlig känsla av vad ni vill göra annorlunda i nästa samtal

Vilken effekt det skapar

När kundsamtalen blir tydligare skapas ofta:

• Samtal där kunden pratar mest, och ni ändå leder
• Rätt förväntningar av kunderna och er själva
• Fler samtal som faktiskt landar i ett åtagande om nästa steg
• Kunder som förstår er, gillar er och väljer er

Upplägg och anpassning

Föreläsningen anpassas efter era mål, er bransch och era deltagare.
Den kan ges som inspirerande keynote på en säljkonferens eller kundtjänstdag, eller som del av ett större utvecklingsarbete.

En av Sveriges populäraste föreläsare

Eventeffect har korat mig som en av Sveriges 100 populäraste föreläsare år efter år sedan 2019. Speakerrating.com har utvärderat mig till Platinum Speaker. Jag är både glad och tacksam för dessa utmärkelser.

”Din föreläsning var underhållande, energisk och perfekt anpassad för vår publik. En av de bästa föreläsningar vi haft!”
Petra Sjostrand Kvick, Ingelsta Shopping

Exempel på kundnära events där jag föreläst

Säljkonferenser, kundtjänstdagar, butikschefsmöten, mässor och näringslivsdagar.

Ericsson, Ingelsta Shopping, Moët Hennessy, Confinn.

Vanliga frågor

Vad handlar den här föreläsningen om?
Om kundsamtalet, och om hur kommunikationen i mötet formar kundens beteende och därmed resultatet.

Vad är Veta → Visa → Våga ⇒ Vinna?
En enkel karta för kundsamtalet: förstå kunden, visa hur ni möter behovet, våga föreslå nästa steg. Vinna är resultatet av de tre, för både kunden och er.

Finns det forskning som stöder det här?
Ja. Neil Rackham och hans team analyserade över 35 000 säljsamtal från 10 000 säljare i 23 länder under 12 år. De fann att den undersökande fasen är den viktigaste, att det är kunden som pratar mest i framgångsrika samtal, och att pressande avslutstekniker gör större affärer svårare att stänga.

Vem passar föreläsningen för?
Både säljorganisationer och alla andra funktioner som möter kunder, från kundtjänst och support till reception, butik, tekniker och projektledare.

Hur lång är den, och går den att anpassa?
Ja. Längd och exempel anpassas efter er organisation, bransch och mål.

Ger föreläsningen färdigheter eller perspektiv?
Perspektiv, insikter och energi. Färdigheter tränas i utbildningar och coaching. Keynotes inspirerar. Utbildning förändrar beteende.